ProductSense

​​Как улучшать клиентский опыт с выгодой для бизнеса?

Доля обращений пользователей в техподдержку может стать эффективной метрикой для создания и тестирования гипотез. И чем больше таких обращений — тем больше точек роста у продукта.

Например, в компанию часто обращаются пользователи, которые не могут найти нужный раздел в меню. И таких обращений — десятки в месяц. Гипотеза — добавить этот раздел в меню, и количество пользователей, которые отваливаются на этапе поиска нужного раздела, снизится. Средний цикл жизни клиента увеличится.

Как формировать гипотезы, исходя из доли обращений пользователей в техподдержку, за какие — браться в первую очередь и как продать идею бизнесу, в своем докладе на ProductSense’23 рассказал Head of Mobile CX Products из Т-Банка Максим Аль-Хаддад.

1️⃣ Соберите топ обращений и приоритизируйте их

Подходы к аналитике обращений:

1. Логи процедур. У пользователя есть конечная цель. Например, скачать справку. Нужно посмотреть, какой путь он пройдет, прежде чем доберется до конечной цели, и с какими сложностями столкнется.

2. NLP аналитика. Здесь собираются самые частые словосочетания, которые кластеризуются, и исходя из плотности кластера можно понять, с какими обращениями чаще всего приходят клиенты.

2️⃣ Найдите корневую причину

Клиентский опыт — это большой путь. Если у вас линейка продуктов, то клиент проходит через несколько (а то и через все) продукты. При этом в компании за каждый отдельный продукт отвечает одна команда или один продакт-менеджер. Сложность в том, что отток может происходить в 7 команде, но оказывать влияние на 2 команду. Найти корневую причину можно, посмотрев на обращения клиента в начале его жизни в продукте (в первые 2-3 недели).

Затем смотрим, как изменились обращения в течение следующих 10 недель.

Все сложности, с которыми столкнулся клиент на разных этапах жизни, — это недостатки продукта. Если их найти, ваш бэклог пополнится рабочими гипотезами по улучшению продукта или линейки.

3️⃣ Продайте идею бизнесу и соберите команду

Покажите топ обращений руководителю после того, как провели оценку и приоритизировали их. Можно подкрепить идею отзывами клиентов, например, из AppStore.

4️⃣ Спроектируйте решение и соберите команду

Когда выбрали гипотезу, над которой будете работать первой, спроектируйте по шагам, как будете решать проблему пользователя, и соберите продуктовую команду, которая готова работать над этим улучшением.

5️⃣ Создавайте эффективный способ доставки ценностей

Рассказывайте клиенту о том, как улучшили продукт — используйте разные каналы коммуникаций — от онбординга до новости об обновлении в AppStore.

👉 Смотреть выступление Максима на YouTube.

www.tg-me.com/us/ProductSense/com.productsense/2582

3.9K viewsAug 13, 2024 at 11:48

​​Как улучшать клиентский опыт с выгодой для бизнеса?

Доля обращений пользователей в техподдержку может стать эффективной метрикой для создания и тестирования гипотез. И чем больше таких обращений — тем больше точек роста у продукта.

Например, в компанию часто обращаются пользователи, которые не могут найти нужный раздел в меню. И таких обращений — десятки в месяц. Гипотеза — добавить этот раздел в меню, и количество пользователей, которые отваливаются на этапе поиска нужного раздела, снизится. Средний цикл жизни клиента увеличится.

Как формировать гипотезы, исходя из доли обращений пользователей в техподдержку, за какие — браться в первую очередь и как продать идею бизнесу, в своем докладе на ProductSense’23 рассказал Head of Mobile CX Products из Т-Банка Максим Аль-Хаддад.

1️⃣ Соберите топ обращений и приоритизируйте их

Подходы к аналитике обращений:

1. Логи процедур. У пользователя есть конечная цель. Например, скачать справку. Нужно посмотреть, какой путь он пройдет, прежде чем доберется до конечной цели, и с какими сложностями столкнется.

2. NLP аналитика. Здесь собираются самые частые словосочетания, которые кластеризуются, и исходя из плотности кластера можно понять, с какими обращениями чаще всего приходят клиенты.

2️⃣ Найдите корневую причину

Клиентский опыт — это большой путь. Если у вас линейка продуктов, то клиент проходит через несколько (а то и через все) продукты. При этом в компании за каждый отдельный продукт отвечает одна команда или один продакт-менеджер. Сложность в том, что отток может происходить в 7 команде, но оказывать влияние на 2 команду. Найти корневую причину можно, посмотрев на обращения клиента в начале его жизни в продукте (в первые 2-3 недели).

Затем смотрим, как изменились обращения в течение следующих 10 недель.

Все сложности, с которыми столкнулся клиент на разных этапах жизни, — это недостатки продукта. Если их найти, ваш бэклог пополнится рабочими гипотезами по улучшению продукта или линейки.

3️⃣ Продайте идею бизнесу и соберите команду

Покажите топ обращений руководителю после того, как провели оценку и приоритизировали их. Можно подкрепить идею отзывами клиентов, например, из AppStore.

4️⃣ Спроектируйте решение и соберите команду

Когда выбрали гипотезу, над которой будете работать первой, спроектируйте по шагам, как будете решать проблему пользователя, и соберите продуктовую команду, которая готова работать над этим улучшением.

5️⃣ Создавайте эффективный способ доставки ценностей

Рассказывайте клиенту о том, как улучшили продукт — используйте разные каналы коммуникаций — от онбординга до новости об обновлении в AppStore.

👉 Смотреть выступление Максима на YouTube.

BY ProductSense