Про процессы и людей глазами очевидца

Продолжаю про производительность бэк-офиса. Начало.

Итак, команда проекта сформирована, пройдемся по первым шагам процесса.

Аксиома номер один: перед тем, как работать над производительностью, нужно работать над прозрачностью.

Для всех функций, где нужна прозрачность, сценарий внедрения более-менее одинаковый: перевод этих функций на принципы сервисной работы: жизненная ситуация → набор услуг → регламент оказания → результат за нужный срок → обратная связь от потребителя услуги → совершенствование сервиса.

Проектирование услуг и сервисов очень похоже на проектирование сервисной ИТ-архитектуры: соглашения о формате обмена данными, роли-участники, компоненты архитектуры, информационные потоки. Гипотеза, внедрение, тестирование, правка багов, снова внедрение итп. Нет возможности нанять консультанта, идите на поклон к своим ИТ-архитекторам, помогут.

Итак, какие же шаги нужно сделать для перехода на сервисные принципы работы. Сегодня только про первый.

Шаг 1.
Выделяются бизнес-процессы по поддержке подразделений компании (например, «предоставление справки», «закупка оборудования», «поиск сотрудника» и др.) или жизненные ситуации сотрудников подразделений: комплекс связанных бизнес-процессов. Например, жизненная ситуация «выход из декрета» может состоять из бизнес-процессов кадрового документооборота, обучения персонала, адаптации. Жизненная ситуация «поездка за рубеж» распадется на процессы «предоставление справки», «оформление отпуска». И так далее.

Подходы к выделению б/п или ж/с разные. Кто-то использует готовые библиотеки процессов, кто-то обращается к внутренним или внешним экспертам, кто-то придумывает свой велосипед. Кто-то идет от процессов, кто-то отталкивается от EJM и жизненных ситуаций, кто-то от орг.структуры и должностей. Зависит от того, какие книжки и статьи читал топ, который за это отвечает. Часто помогают модели профессиональных компетенций, используемые в компании. Если они есть, это очень сильное подспорье.

Здесь вам как раз пригодится эксперт бизнес-функции (АХО, юристы итп). И как я сказал, ИТ-архитектор или аналитик. А если решите воспользоваться чужим опытом — консультант.

О следующих шагах — в следующих сериях.

www.tg-me.com/us/Про процессы и людей глазами очевидца/com.cloveri/228

750 viewsJun 2, 2022 at 08:08

Продолжаю про производительность бэк-офиса. Начало.

Итак, команда проекта сформирована, пройдемся по первым шагам процесса.

Аксиома номер один: перед тем, как работать над производительностью, нужно работать над прозрачностью.

Для всех функций, где нужна прозрачность, сценарий внедрения более-менее одинаковый: перевод этих функций на принципы сервисной работы: жизненная ситуация → набор услуг → регламент оказания → результат за нужный срок → обратная связь от потребителя услуги → совершенствование сервиса.

Проектирование услуг и сервисов очень похоже на проектирование сервисной ИТ-архитектуры: соглашения о формате обмена данными, роли-участники, компоненты архитектуры, информационные потоки. Гипотеза, внедрение, тестирование, правка багов, снова внедрение итп. Нет возможности нанять консультанта, идите на поклон к своим ИТ-архитекторам, помогут.

Итак, какие же шаги нужно сделать для перехода на сервисные принципы работы. Сегодня только про первый.

Шаг 1.
Выделяются бизнес-процессы по поддержке подразделений компании (например, «предоставление справки», «закупка оборудования», «поиск сотрудника» и др.) или жизненные ситуации сотрудников подразделений: комплекс связанных бизнес-процессов. Например, жизненная ситуация «выход из декрета» может состоять из бизнес-процессов кадрового документооборота, обучения персонала, адаптации. Жизненная ситуация «поездка за рубеж» распадется на процессы «предоставление справки», «оформление отпуска». И так далее.

Подходы к выделению б/п или ж/с разные. Кто-то использует готовые библиотеки процессов, кто-то обращается к внутренним или внешним экспертам, кто-то придумывает свой велосипед. Кто-то идет от процессов, кто-то отталкивается от EJM и жизненных ситуаций, кто-то от орг.структуры и должностей. Зависит от того, какие книжки и статьи читал топ, который за это отвечает. Часто помогают модели профессиональных компетенций, используемые в компании. Если они есть, это очень сильное подспорье.

Здесь вам как раз пригодится эксперт бизнес-функции (АХО, юристы итп). И как я сказал, ИТ-архитектор или аналитик. А если решите воспользоваться чужим опытом — консультант.

О следующих шагах — в следующих сериях.

BY Про процессы и людей глазами очевидца